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miércoles, 22 de agosto de 2018 | Empresas Asociadas

La confianza de los consumidores argentinos analizada por LLORENTE & CUENCA y grandes industrias locales

Partiendo de un relevamiento realizado por LLORENTE & CUENCA en Argentina, se realizó un evento de presentación de los factores prioritarios para la generación de confianza en los consumidores: credibilidad en los productos/servicios, transparencia en la comunicación, e integridad en las prácticas empresariales.

LLORENTE & CUENCA, la consultoría líder de Gestión de la Reputación, la Comunicación y los Asuntos Públicos en América Latina, España y Portugal, analizó en profundidad los factores claves que determinan la confianza de los consumidores argentinos en las marcas y compañías de seis sectores de la economía: Alimentación y Bebidas, Farmacéutico, Servicios Financieros, Telecomunicaciones Retail y Automotriz.

Para presentar los resultados, se convocó a expertos en comunicación y marketing de Telefónica, Frávega, Pernod Ricard, Volkswagen, Universidad de Palermo y Grupo Supervielle, quienes debatieron sobre el rol clave de la confianza de los consumidores para preservar el éxito del negocio y de la compañía a largo plazo. El presentador de este espacio de conversación fue Adolfo Corujo, Socio y Director Global de Talento e Innovación de LLORENTE & CUENCA, que expuso las conclusiones de la investigación y los 3 drivers del modelo de reputación de

LLORENTE & CUENCA: credibilidad, transparencia e integridad.

En comparación con el resto de los países de América Latina, Argentina es el segundo país con menos confianza en las compañías, detrás de Chile. Con esto de marco, el estudio realizado buscó investigar en profundidad la confianza de los consumidores en las empresas de los sectores de actividad más relevantes de la economía local y regional.

El sector de Alimentación y Bebidas se posicionó en primer lugar en términos de confianza por parte de los consumidores argentinos, siendo los puntos más importantes: los test y controles de calidad, la garantía, así como la información del etiquetado y el impacto del producto en la salud. En esa línea, Federico Petriella, Brand Manager en Pernod Ricard, destacó que “este consumidor es mucho más experto hoy en día, ya que cuenta con un aprendizaje luego de las crisis. De esta forma, los perfiles de consumo son negociantes, expertos, obligando a las marcas a tener productos que respondan a esa necesidad”. El segundo lugar del ranking lo ocupa la industria farmacéutica, donde la confianza se ve determinada por la efectividad del producto, los controles a los que es sometido y su impacto en la salud.

Según el estudio, el sector de Retail se encuentra en tercer lugar, donde resulta clave la variedad en los productos, la garantía y adaptabilidad, así como la información detallada y veraz. Julian Ballarino, Gerente de Asuntos Públicos y Comunicaciones de Frávega, agrega que “el primer cambio de paradigma necesario es vender productos acordes a la necesidad del cliente”.

En cuarto lugar se encuentra el sector Automotriz, en el que, según los encuestados, importan las garantías y los controles de calidad. En el caso de Argentina, la especialización técnica en la atención al cliente se presenta como clave junto con otras cuestiones como la adaptación del producto a las necesidades del cliente. Sin embargo, María Angela Stelzer, Directora de Asuntos Corporativos de Volkswagen, determina que “no es posible fidelizar en su totalidad al cliente” y resalta “la importancia de cuidar todos los estados del cliente: desde que va al concesionario, cuando compra el auto y hasta post venta”.

Por su parte, el sector de Telecomunicaciones se encuentra en el quinto lugar siendo, junto con el sector financiero, uno de los que mayor desconfianza suscita. Dado que en cada país existen diferentes prioridades, en el caso de Argentina, el uso responsable de los datos y la privacidad del cliente figura entre las primeras, así como la no insistencia en la venta de productos/servicios que no se necesitan. “Los datos son el nuevo petróleo de este siglo”, expresa Pablo Armagni, Director de comunicación e Imagen de Telefónica. Además, señala la importancia de la digitalización y los datos a la hora de la inclusión, teniendo en cuenta que “no conoce de géneros, ni de discapacidades”. Por su parte, Carlos Pironello, Gerente de Micro Lending S.A Grupo Supervielle, resalta nuevamente la premisa de nunca llegar a fidelizar por completo al consumidor, presentando como desafío el “tener que adaptarse a los cambios que éste y la sociedad presentan”. Siguiendo esta línea, el estudio destaca que el sector de servicios financieros presenta menores indicadores de confianza según los consumidores argentinos, siendo los factores más determinantes las buenas prácticas y el comportamiento ético.

El estudio de LLORENTE & CUENCA sobre la Confianza de los Consumidores en Argentina ha sido realizado sobre una base de 417 encuestas online a hombres y mujeres mayores de 18 años, de diferentes niveles socioeconómicos. El trabajo de campo ha sido realizado por Offerwise en coordinación con Peel the onion grupo inmark, entre el 24 de abril y el 14 de mayo de 2018.

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